10 learnings fra Dialogkonferansen

Dialogkonferansen 2014 er Skandinavias største konferanse innenfor CRM og kundeorientert markedsføring. 24-27 august ble konferansen arrangert for 18. gang, med over 500 deltakere fra byråer, annonsører og medier. Mer enn 60 foredrag og 11 workshops fordelt på tre dager ga et godt innblikk i hvordan man driver suksessfylt forretning med kunden i sentrum. Porsche, Helly Hansen, Yo Sushi, Coca Cola, Best Western Hotel og Southwest Airlines var blant de mange som delte erfaringer og kunnskap.

På stand stod blant annet RED sammen med Bring og Penetrace for å presentere Kjøpsindeksen – en forbrukerundersøkelse som måler trender på kjøpsintensjon og kjøpsadferd innenfor en rekke kategorier, spesielt rettet inn mot retail. Les mer om den her.

Vi har samlet Arild Horsbergs 10 viktigste anbefalinger fra konferansen – sett med kundeorienteringsbriller.

Arild Horsberg er administrerende direktør i Bring Dialog

#1: Gjør  forretninger med kunden i sentrum

Målet ditt som selskap skal være om mer enn bare å tjene penger. Start med å stille deg selv spørsmålet «hvorfor er jeg i markedet?». Hvis svaret kun handler om å selge dine produkter, kan det være vanskelig å tiltrekke seg og beholde kunder på lang sikt.

Flytt fokus fra produktegenskaper til kundeopplevelsen, hvis du vil ha en sjanse til å skille deg fra alle de andre som selger det samme.

 #2: Kartlegg og styrk kundeopplevelsen

Kartlegg alle kontaktpunkter som bidrar til å skape kundeopplevelser. Den gir deg muligheten til å oppdage kommunikasjon, systemer og prosesser, som ikke er hensiktsmessige – sett fra kundens perspektiv.

Finn og fiks problemer som hindrer deg i å levere en god kundeopplevelse. Husk at dine kunder kun opplever ett forhold, uavhengig av når de er i kontakt med din bedrift. Du må derfor sjekke alle deler av kundeopplevelsen.

#3: Gjør det enkelt å være kunde hos deg

En av kundeoplevelsens største utfordringer er kompleksiteten i samarbeidet. Det er utrolig hvor vanskelig selskaper kan gjøre det for sine kunder å handle med dem. Langtrukne prosesser, forvirrende meldinger og rigide regler setter en effektiv stopper for den positive kundeopplevelsen.

Så spør deg selv hva du kan endre for å gjøre det så enkelt som mulig å være kunde i din bedrift.

 #4: Vær så personlig og relevant som mulig

Mange bedrifter samler inn informasjon om sine kunder, men bruker den ikke aktivt for å styrke kundeopplevelsen. Du må alltid spørre deg selv hva kundene får tilbake når de tar seg tid til å gi deg verdifull innsikt.

Bruk kundenes innspill til å gjøre kommunikasjonen så personlig og relevant som mulig. Kundene er mer enn villige til å gi deg kunnskap dersom de opplever å få økt verdi i samarbeid med din bedrift.

#5: Ha en strategi for å holde på kundene dine

Mange bedrifter glemmer sine kunder så snart det første salget er i hus – akkurat på den tiden da kunden har mest behov for å bli bekreftet i sine valg.

Sørg for å ha en plan for å beholde og utvikle dine kunder, så de ikke søker andre alternativer. Det krever at du vet hva som skaper verdi for dine kunder i samarbeidet og kan måle endringer i deres opplevelser og adferd.

#6: Ha en plan for kritiske kunder

Det kan alltid oppstå problemer i kontakt med kundene dine. Spørsmålet er hvordan du har tenkt å håndtere dem? Ha en klar prosess for hvordan man skal håndtere misfornøyde kunder, slik at de ikke ender opp med å forlate deg og spre negativ publisitet om virksomheten din.

Du må kontinuerlig overvåke endringer i kundenes atferd, få problemene frem i lyset og ta ansvar for å løse dem. Dine kunder vil belønne deg for å være pro-aktiv og vise handling.

#7: Si farvel til kunder som ikke er lønnsomme

Alle kundene er ikke like mye verdt og skal ikke behandles likt. Ofte ender ofte bedrifter opp med å bruke mest ressurser på de minst lønnsomme kunder.

Sørg for å identifisere de kundene som skaper mest verdi for selskapet og bruk ressurser til å opprettholde og utvikle samarbeidet. På den annen side, bør du vurdere å si farvel til de kundene som aldri vil være lønnsomme.

#8: Prioriter din innsats og dine ressurser

De fleste selskaper har begrensede budsjetter til å påvirke og forbedre kundeopplevelsen. Du bør derfor identifisere de områdene der du vil skinne og innse at du ikke kan være god på alt.

Fokuser på de områdene som har størst innvirkning på kundeopplevelsen og del opp din plan i mindre delmål som er realistiske å oppnå. Det viktigste er at du kommer i gang på tross av begrensningene i dagens systemer og prosesser.

#9: Ha med medarbeiderne

Kundeopplevelsen skapes av de medarbeiderne som møter kundene ­ hver dag. Det er derfor viktig at de er utstyrt for å gjøre jobben sin, har mulighet til å foreta de nødvendige beslutninger og ikke minst at de har et ønske om å gjøre en forskjell.

Du kan begynne med å spørre deg selv om ansatte måles og belønnes basert på kundeopplevelser?

#10: Pass på at toppledere går først

En engasjert toppledelse er en forutsetning for å lykkes med kundeorientering. Ledelsen må ta ledelsen og vise vei og være klar til å gjøre de nødvendige beslutninger for å styrke kundeopplevelsen.

Veien til ledelsens engasjement er enkel: Du må være i stand til å måle og dokumentere virksomhetens verdi av å arbeide med kunder. Sørg for å ha klare mål for arbeidet ditt og dokumenter effekten av din innsats.

Mer informasjon om Dialogkonferansen finner du her.

Skrevet av:

10-learnings-fra-dialogkonferansen / /

Kontakt 10-learnings-fra-dialogkonferansen